Modèle d'email d'excuse pour un retard
Prévenez le client du retard avant qu'il ne le constate, dès que la date promise est compromise. L'email s'excuse une fois, explique la cause en une phrase, donne une nouvelle date réaliste et dit ce que vous faites pour compenser. Pour une vente à un particulier, proposez aussi l'annulation avec remboursement s'il préfère ne pas attendre.
Par Alvyn Detavernier, fondateur · publié le
Quand l'utiliser
- Commande en ligne retardée par une rupture de stock ou un incident chez le transporteur.
- Chantier décalé à cause de la météo, d'un fournisseur ou d'un chantier précédent.
- Livrable d'un projet B2B qui ne sera pas prêt à la date convenue.
- Intervention ou rendez-vous qui commencera avec quelques heures de retard.
- Fabrication sur mesure qui prend plus de temps que prévu.
Les modèles, prêts à copier.
Remplacez les éléments entre crochets par vos informations, relisez, envoyez.
Modèle 1
Commande en ligne retardée (choix laissé au client)
Objet : Votre commande [numéro] aura du retard : nouvelle date le [date]
Bonjour [Prénom], Nous vous devons une explication : votre commande [numéro], prévue pour le [date initiale], ne pourra pas être livrée à temps. [Cause en une phrase, par exemple : notre fournisseur nous a livré un lot défectueux que nous avons refusé.] Nouvelle date de livraison estimée : [date]. Vous avez le choix : - attendre : nous vous offrons [geste, par exemple : les frais de livraison, remboursés dès aujourd'hui] ; - annuler : répondez simplement « annuler » et nous vous remboursons intégralement sous 14 jours au plus. Toutes nos excuses pour ce contretemps. [Prénom], service client [Nom de l'entreprise]Modèle 2
Projet B2B en retard
Objet : [Projet] : décalage de la livraison du [livrable]
Bonjour [Prénom], Je préfère vous prévenir dès maintenant : le [livrable], prévu pour le [date], sera livré le [nouvelle date]. La raison : [cause factuelle, par exemple : la reprise des données de votre ancien outil a révélé 3 000 doublons qu'il faut traiter avant la mise en ligne]. Ce que nous faisons : - [mesure 1, par exemple : un développeur supplémentaire rejoint l'équipe cette semaine] - [mesure 2, par exemple : vous recevrez un point d'avancement chaque vendredi] Impact sur la suite du planning : [aucun / décalage de X jours de la recette]. Je suis disponible pour en parler aujourd'hui ou demain. Bien cordialement, [Prénom Nom]Modèle 3
Chantier ou intervention décalée
Objet : Votre chantier du [date] : nouvelle date de démarrage
Bonjour [Prénom], Je dois malheureusement décaler le démarrage de votre chantier, prévu le [date]. [Cause, par exemple : les menuiseries commandées pour vous arrivent avec dix jours de retard chez notre fournisseur.] Nouvelle date de démarrage : le [date]. La durée des travaux reste de [durée]. Je suis vraiment désolé(e) pour ce changement. Si cette date vous pose problème, appelez-moi au [téléphone] et nous chercherons ensemble une solution. [Prénom], [Nom de l'entreprise]Modèle 4
Retard de quelques heures (SMS)
Bonjour [Prénom], [Prénom] de [Nom de l'entreprise]. J'ai environ [durée] de retard sur l'intervention précédente : j'arriverai vers [heure] au lieu de [heure]. Toutes mes excuses. Si cela ne vous convient plus, appelez-moi au [téléphone].Modèle 5
Retard répété (excuses renforcées)
Objet : Votre commande [numéro] : nos excuses et ce que nous faisons
Bonjour [Prénom], C'est la deuxième fois que nous décalons votre livraison, et je comprends parfaitement votre agacement. Je tiens à vous présenter personnellement nos excuses. Votre commande est désormais [statut concret, par exemple : prête et remise au transporteur ce matin, numéro de suivi : [numéro]]. Livraison prévue le [date]. Pour compenser, nous vous remboursons [geste, par exemple : 20 % du montant de la commande], sans démarche de votre part. Si vous préférez annuler, je m'en occupe immédiatement et vous êtes remboursé(e) intégralement. [Prénom Nom] [Fonction], [Nom de l'entreprise]
Les conseils pour qu'il fonctionne.
- Prévenez avant la date promise : un retard annoncé est un contretemps, un retard découvert est une faute.
- Donnez une nouvelle date avec une marge de sécurité. Un deuxième report coûte bien plus cher que quelques jours de prudence.
- Expliquez la cause en une phrase, sans détails techniques ni accusation envers un fournisseur.
- Proportionnez le geste au préjudice : frais de port offerts pour quelques jours, remise ou priorité pour un retard long ou répété.
- Pour une vente à un particulier, rappelez-vous que, sans date convenue, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande, et qu'après une mise en demeure restée sans effet, le client peut annuler et doit être remboursé sous 14 jours.
- Envoyez un message de suivi le jour de l'expédition ou de la livraison, pour clore l'incident.
Les erreurs à éviter.
- Le silence jusqu'à ce que le client appelle pour savoir où en est sa commande.
- « Dans les meilleurs délais » au lieu d'une date précise.
- Rejeter toute la responsabilité sur le transporteur ou le fournisseur.
- Annoncer une nouvelle date que vous n'êtes pas sûr de tenir.
- Imposer un avoir à un particulier qui demande l'annulation : en cas de résolution de la vente, c'est un remboursement qui est dû, et tout retard de remboursement est majoré de plein droit.
Les questions fréquentes.
Comment s'excuser d'un retard de livraison par email ?
Que dit la loi en cas de retard de livraison ?
Faut-il proposer un geste commercial pour un retard ?
Comment annoncer un retard à un client professionnel ?
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