Modèle de réponse à une réclamation client
Répondez à une réclamation sous 48 heures ouvrées, même si la solution prendra plus de temps. La réponse reprend le problème avec les mots du client, reconnaît ce qui relève de votre responsabilité, annonce une solution précise avec un délai et donne un interlocuteur nommé. Si le désaccord persiste avec un consommateur, communiquez-lui les coordonnées de votre médiateur de la consommation.
Par Alvyn Detavernier, fondateur · publié le
Quand l'utiliser
- Produit reçu défectueux, abîmé ou non conforme à la commande.
- Erreur de facturation : double prélèvement, remise oubliée, montant erroné.
- Prestation jugée bâclée ou différente de ce qui était prévu au devis.
- Plainte sur l'attitude d'un salarié ou sur l'accueil reçu.
- Réclamation que vous estimez infondée, mais à laquelle vous devez répondre précisément.
Les modèles, prêts à copier.
Remplacez les éléments entre crochets par vos informations, relisez, envoyez.
Modèle 1
Accusé de réception rapide
Objet : Votre réclamation du [date] : prise en charge, réponse d'ici le [date]
Bonjour [Prénom], Nous avons bien reçu votre message concernant [objet de la réclamation] et je vous remercie de nous l'avoir signalé. Votre dossier porte la référence [numéro]. Je vérifie les éléments avec [service concerné] et je reviens vers vous au plus tard le [date]. Si vous avez des photos ou des documents utiles, vous pouvez les envoyer en réponse à cet email. Bien cordialement, [Prénom Nom] [Fonction], [Nom de l'entreprise]Modèle 2
Erreur reconnue avec solution
Objet : Votre commande [numéro] : notre erreur et la solution
Bonjour [Prénom], Vous avez raison : [description du problème, avec les mots du client]. Après vérification, l'erreur vient de chez nous : [cause en une phrase]. Voici ce que nous faisons : - [Solution 1, par exemple : un nouvel article part aujourd'hui en livraison express, à nos frais] - [Solution 2, par exemple : vous pouvez conserver ou jeter l'article reçu, inutile de le renvoyer] Vous devriez le recevoir le [date]. Je vous écrirai ce jour-là pour m'assurer que tout est en ordre. Toutes nos excuses pour ce désagrément. [Prénom Nom], [Nom de l'entreprise]Modèle 3
Réclamation non fondée (refus argumenté)
Objet : Réponse à votre réclamation [référence]
Bonjour [Prénom], Merci pour votre message et pour le temps pris à nous expliquer la situation. Nous avons examiné votre demande avec attention. [Fait vérifiable, par exemple : le devis signé le 3 mars prévoyait une peinture en une couche, ce qui correspond à la prestation réalisée le 12 mars.] Nous ne pouvons donc pas donner une suite favorable à votre demande de [remboursement / reprise]. Nous comprenons toutefois votre attente, et nous pouvons vous proposer [alternative, par exemple : une seconde couche au prix coûtant de [montant] €]. Je reste à votre disposition au [téléphone] pour en discuter. Bien cordialement, [Prénom Nom]Modèle 4
Geste commercial sans reconnaissance de faute
Objet : Suite à votre message du [date]
Bonjour [Prénom], Merci de nous avoir fait part de votre déception concernant [objet]. Nous avons vérifié votre commande et [constat, par exemple : le délai de livraison était conforme à celui annoncé]. Nous entendons néanmoins que l'expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes. À titre commercial, nous vous proposons [geste, par exemple : un avoir de 15 € valable sur votre prochaine commande]. Nous espérons avoir l'occasion de mieux faire. Bien cordialement, [Prénom Nom], [Nom de l'entreprise]Modèle 5
Litige persistant : information sur la médiation
Objet : Votre réclamation [référence] : réponse définitive et recours
Madame, Monsieur, Suite à nos échanges des [dates], nous vous confirmons notre position : [position résumée et motivée en deux phrases]. Si vous n'êtes pas satisfait(e) de cette réponse, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons : [Nom du médiateur] [Adresse postale et site internet] Nous restons disposés à poursuivre le dialogue d'ici là. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées. [Prénom Nom] [Fonction], [Nom de l'entreprise]
Les conseils pour qu'il fonctionne.
- Accusez réception en moins de 24 heures, même sans solution : le silence est ce qui transforme un client mécontent en client furieux.
- Donnez une référence de dossier et un interlocuteur nommé : le client ne doit jamais avoir à tout réexpliquer.
- Reprenez le problème avec ses mots avant d'y répondre : il sait ainsi qu'il a été compris.
- Annoncez une solution datée, puis tenez la date ou prévenez avant qu'elle soit dépassée.
- Vérifiez que vos coordonnées de médiateur figurent sur votre site et dans vos conditions générales : c'est obligatoire envers les consommateurs, sous peine d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une société.
- Classez chaque réclamation par cause dans un tableau ou votre CRM : trois réclamations identiques signalent un problème de processus.
Les erreurs à éviter.
- La formule automatique « Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée », sans aucun élément concret.
- Rejeter la faute sur un transporteur ou un fournisseur : pour le client, c'est vous qui êtes responsable.
- Promettre un délai que vous ne maîtrisez pas.
- Demander au client de renvoyer un justificatif qu'il a déjà fourni.
- Oublier d'indiquer le médiateur de la consommation quand le désaccord persiste avec un particulier.
Les questions fréquentes.
Dans quel délai répondre à une réclamation client ?
Comment répondre à une réclamation injustifiée ?
Faut-il proposer un geste commercial ?
Qu'est-ce que le médiateur de la consommation ?
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